ISO20000IT服务管理体系认证的发展
2001年由英国政府计算机和电信中心（CCTA）整合而来的英国商务办公室（OGC），从20世纪
80年代D开始就致力于研究和解决“IT服务质量不佳”的问题。1989年，CCTA发布了一套10卷本的
IT服务管理指南，这10本书系统地介绍了根据“zui佳实践”归纳和总结的10大IT服务管理核心流
程，这就是ITIL1.0版本。
2001年，OGC对ITIL1.0进行了修订和扩充，将原来的10本指南合编为《服务提供》和《服务支
持》两本书。此外，增加了应用管理、ICT基础架构管理、业务管理、IT服务管理实施规划和安全
管理5个模块。这6个模块构成了ITIL2.0版本，2007年5月30日，ITILuV3正式出版，给整个IT行业
带来显著影响。
20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法，被美国、澳大利亚、南非等国家广泛引用，并逐渐成
为世界范围内事实上的IT服务管理标准。2001年英国标准协会在国际IT服务管理论坛（itSMF）年
上，正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS15000。
2005年5月17日ISO20000正式发布。该标准的颁布，意味着IT服务管理（ITSM）在国际范围内
的标准化进程又向前迈进了一大步。2011年4月12日，ISO发布了IT服务管理zui新国际标准ISO:
20000-1:2011，该标准于4月15日正式实施。
ISO20000:2011“信息技术－服务管理”包括两部分内容，这些内容将为服务提供者了解如何
提高交付给其客户的服务质量提供帮助。
ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在
联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系
的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。
信息技术服务管理体系
ISO20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和
改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构
、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO20000让IT管理者有一个参考框架用
来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。
ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在
联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系
的能力体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。
ISO20000是一个针对管理流程系统的标准，ISO20000的认证适合IT服务的提供者，可以是内部
的IT部门，也可以是外部的服务提供商。依据ISO20000标准建立、实施和运行有效的信息服务管理
体系，意味着提供服务的IT组织，对ISO20000中定义的这些管理流程，具有足够好的管理控制力
建立、实施和运行有效的信息技术服务管理体系，组织还可以：
A.建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制
B.从总体上提高组织/企业IT投T资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力
C.提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用Y户提供高质量的服务
D.持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度
E提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率
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